Déjà, L’UX research c’est quoi ? Encore un anglicisme inutile ?
Peut-être, mais c’est aussi un moyen de comprendre un projet.
Oui mais comment ?
L’UX research va permettre de comprendre l’utilisateur sur l’ensemble de son expérience.
Prenons un exemple. Imaginons que vous devez organiser des vacances en famille, au ski. Par où allez vous commencer pour comprendre par quelles étapes l’utilisateur va passer avant de partir au ski ? C’est-à-dire, comment allez-vous débuter votre UX research ?
Étape 1 : Bien comprendre le sujet
En entreprise, ça passe par des réunions ou bien des ateliers. Dans le cas de notre exemple, on va établir les limites du sujet et en tirer une problématique.
Par exemple : Comment organise-t-on un voyage en famille au ski ?
Étape 2 : La recherche documentaire
Les étapes 2 et 3 ne sont pas forcément les plus amusantes mais elles restent tout de même essentielles pour nous orienter dans la suite du travail d’UX research.
La recherche documentaire va consister à se renseigner sur le sujet. Cela va vous permettre de comprendre les bases pour le suite.
Étape 3 : La recherche scientifique
Maintenant que vous avez une bonne idée globale du sujet vous pouvez vous lancer à la recherche d’études sur le sujet.
Bonne nouvelle ! Google a créé l’outil idéal pour vous aider : Google scholar.
Vous allez pouvoir y trouver des articles de recherche scientifique sur tous les sujets. Pour continuer notre exemple, on va chercher des données autour des stations de ski et des familles.
Étape 4 : Analyse concurrentielle ou analyse des acteurs
Dernière étape avant de se lancer dans l’analyse de la cible, elle va donner une image du marché sur lequel on va travailler.
Étape 5 : Analyse de la cible
Qui dit UX dit utilisateur. Justement parlons-en !
Comment fait-on pour mieux le connaître notre fameux utilisateur ? Pour cela, plusieurs techniques existent.
Aller sur le terrain
Comme le dit le titre, on va aller à la rencontre de notre utilisateur. On va se rendre là où il vit son expérience. Eh oui, il va falloir poser l’ordi et sortir dans le vrai monde :O
Le shadowing
Du shadowing c’est quoi ? Et bien shadow veut dire ombre en anglais. On va donc devenir l’ombre d’une personne qui fait partie de notre cible. On va noter tout ce qu’elle fait dans sa journée. Ce type de travail peut être particulièrement intéressant pour une problématique business par exemple.
NB : La personne doit bien sur être au courant (ça serait assez creepy sinon)
Fly on the wall
Technique utilisable principalement dans les lieux publics, vous allez incarner un agent secret. L’objectif va être d’observer des passants sans être vu tout en notant nos observations.
L’enquête contextuelle
Encore des recherches mais cette fois ci axées uniquement sur notre cible. Ce travail va être particulièrement utile lorsque l’on a du mal à la cerner.
Agent sous couverture
Vous serez déçu de savoir qu’il ne s’agit pas de remplacer 007 mais plutôt d’incarner votre cible. Vous allez vous-même vivre l’expérience sur laquelle vous travaillez. Dans notre exemple de voyage au ski, on va rechercher des logements, des ski et se déplacer en agence de voyage pour vivre l’organisation d’un voyage au ski. Vous vous faites tout simplement passer pour un client potentiel.
Les interviews
Les interviews vont être le dernier fondement de vos recherches.
On peut en réaliser de plusieurs types :
- Exploratoire : On réalise l’interview sans aucune préparation. Je vous le déconseille fortement, sans préparation les résultats peuvent être moins bon.
- Directif : On prépare les questions avant de partir en interview et on s’y colle à la lettre.
- Semi directif : Un mélange des deux précédents. On va préparer avant de partir, mais rien nous empêche d’adapter nos questions au fur et à mesure de la discussion.
Le focus group
Souvent très apprécié par le département de marketing. Il consiste à regrouper un groupe de personnes pour discuter sur un produit.
Problème de cette technique : le groupe se fait influencer par les membres les plus grandes gueules. On risque donc de ne pas obtenir ce que chaque personne pense mais plutôt ce que une personne du groupe pense.
Étape 6 : Définition des stakeholders
Enfin, on a fini de faire des recherches !
On va classer tous les acteurs en deux catégories :
- Direct stakeholders : Regroupe tous les acteurs en contact direct avec la cible ou qui affectent son expérience directement.
- Indirect stakeholdes : Regroupe les autres acteurs qui ont un effet plus indirect sur l’expérience de l’utilisateur. Comme par exemple un fournisseur.
Étape 7 : L’expérience map
C’est la dernière ! Elle va également résumer tout le travail réalisé auparavant. On peut le résumer en 5 points :
- Déterminer les étapes
- Déterminer les actions réalisées par étape
- Déterminer les points de contact entre l’entreprise et le client
- Décrire l’expérience vécue (positive, neutre et/ou négative) par utilisateur
- Compléter avec d’autres détails supplémentaires
On peut tout simplement le faire dans un tableau excel mais il existe des outils conçu pour comme par exemple uxpressia.com (pour les étudiants il y la possibilité d’avoir un accès gratuit !)
Notez bien qu’on va y mettre un maximum d’étapes et un maximum d’informations pour avoir une experience map la plus compète possible.
À vous de jouer !
Maintenant que vous connaissez les bases, vous pouvez pratiquer ces techniques pour vous familiariser avec ou lire d’autres articles qui approfondissent le sujet.
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