L’Onboarding : guider l’utilisateur

Purevmaa Hoche16 octobre 2018

Qui n’a jamais installé une application mobile puis désinstallé au bout de seulement quelques jours ? Bon, à part toi, le réfractaire aux téléphones portables (cela reste un choix politique bien sûr). Ce phénomène arrive malheureusement très régulièrement, causant pour les entreprises une perte de temps, d’énergie et d’argent.

D’après les recherches d’Andrew Chen, l’application moyenne perd 77% de ses utilisateurs actifs quotidiens dans les 3 premiers jours suivant l’installation. C’est un peu comme si tu avais mis toute ton énergie pour cuisiner des pâtes et qu’au final tu te retrouves avec une sorte de texture qui ne peut se garder plusieurs jours mais que tu conserves quand même parce qu’il ne te reste plus que ça. Pour les applications mobiles, la clé du succès consiste à capter les utilisateurs dans les 3 à 7 jours après le téléchargement de l’app. Pour cela on utilise un procédé d’onboarding. A la base, l’onboarding est un terme de ressources humaines qui a été emprunté par les concepteurs d’UX pour permettre à une personne d’interagir avec un site, une application ou un service.

Il existe différentes pratiques d’onboarding permettant d’accompagner l’utilisateur dans ses premiers pas sur une app. On peut comparer l’utilisateur à un enfant choisissant un jouet. Il veut vite comprendre le but de ce qu’on lui propose, les avantages et surtout ce que cela peut lui apporter sur le long terme. Auquel cas, il passe à un autre objet. Il y a donc une partie psychologique importante à prendre en compte. Savoir se mettre à la place de ses usagers, appréhender leurs réactions, leurs émotions, leurs comportements face à la nouveauté. Ton usager doit se sentir rassuré de ne pas avoir à nouveau perdu du temps avec une énième application qui va au final à la trappe. Il ne doit pas se sentir frustré mais plutôt libre et guidé pour faire le moins d’efforts possible (car oui nous sommes un peu paresseux…). Ton but ultime est de le familiariser avec le produit et ses valeurs tout au long de son parcours utilisateur.

Quelques exemples des meilleures pratiques d’onboarding.

Durant la première connexion, tu peux montrer un tutoriel que l’on peut swiper. Cela informe sur ce que peut apporter l’application et sur sa plus-value. Léger soucis avec cette méthode, tu as souvent affaire à des utilisateurs impatients, donc qui ne vont pas regarder le tutoriel. Ils auront envie d’explorer d’eux-mêmes l’app. De plus, cela peut être compliqué de retenir un tutoriel dans son intégralité.